顧客増大サイクルについて考える

tag：楽天市場公式ネットショップの教科書　考察　

先日紹介したネットショップの教科書ですが、楽天式の顧客増大サイクルについて少し整理してみました。 本当に勉強になる本だと思います。

参客ってなに？

もう一度読んで、整理しようと思った動機が、この参客という言葉でした。 アンダーラインを引いたところを見直していて気がついたんですが、楽天式の顧客増大サイクルで使われていた、 「集客」「参客」「接客」「増客」の４つのうち、参客だけ、説明が少なかったんです。

書き忘れか、まだしっかりとした定義づけがされていないかのどちらかかと思いましたが、 多分、編集段階で前者になったんだろうなと考え、読み直したところ、これじゃないかなという部分に出くわしました。

始めにこのサイクルが登場した時、参客の説明はこうでした。

お店に対して名前やメールアドレスなどの個人情報を登録してもらうことが重要になります。

でした。実際、良くわからなかったのでアンダーラインも入れませんでしたし、こちらで勝手に、 「あ、お店側からアプローチをかけることなんだな」と思い込んでいました。逆だったんですが。

本当の意味のヒントに気がついたのは、共同購入やオークションについて書かれた五章の、秘訣２に書かれていた図でした。

買わなくても参加できる⇒「参客」が容易

オークションと通常販売について書かれていた図だったのですが、ここにあった説明文こそが参客の説明だったみたいです。 これを読んで、やっと頭がすっきりしました。参客とはつまり、お客様が参加すると言うことだったんだなと。

という訳で、今回はその参客を踏まえたうえで、ホームページ（あるいは、個人的にバンド）の運営方法などをまとめてみました。

顧客増大サイクル

ネットショップの教科書に書かれていた、顧客増大サイクルは以下の４つです。

• 集客……露出アップ
• 参客……お客さんの参加
• 接客……ページやメールの内容
• 増客……集客、参客、接客の成果

しかし、ネットショップの教科書は楽天市場に出店する人向けに書かれているため、ストアミックスに出店してしまっているなど、どうしても楽天市場に出店していないお店には、説明不足な点が出てしまいます。 「参客」がその好例なんですが、オークションや共同購入は楽天市場のシステムです。そのシステムの有効性は良くわかりますが、我々のように楽天に出店する意味の無いバンドやら、アフィリエイターやらは、 新たな「参客」の仕組みを考える必要が在りそうです。

増客はそれまでの成果ですので省くとして、それ以外の３つの単語について、もう少し整理してみます。

集客ってなに？

露出度を上げ、大勢の人に自分たちの名前を知ってもらう機会を作ることのようです。

集客が無いことには話にならないのですが、どうもここにばかり目を奪われてしまいがちなので気をつけたいところなのですが、 いくら集客があっても、中身が悪ければ増客にはつながらないと思うのですよ。

ネットショップの教科書から、個人的に方程式を作るとするとこうなりました。
（集客＋参客）×接客＝増客

この掛け算がですね、よく出てきて強調されるんですよ。「掛け算だからどちらかが０だと答えも０になる」って。 で、ネットの場合は……というかblogの場合は、SEOに強い特性があります。ブログの記事の内容は接客に当たるので、 いくら更新頻度が高くても、内容がダメならダメ。逆に、更新頻度が少なくても、内容がよければ増客につながるんじゃないかなと思います。

ホームページ運営で集客に分類できそうな手段は、大体以下のものになるかと思います。

1. SEO、検索エンジン登録
2. アクセスランキング登録
3. 相互リンク
4. エントリーの追加、コンテンツの追加
5. 地道な広報。BBSやコメントに書き込むとか

今まで良く見てきた手法です。こればっかりやってもお客さんが増えない理由が良くわかりました。

参客ってなに？

いわゆる、web2.0的な発想になると思います。web2.0なんてどこにも存在しませんが。

お客さんの参加であるということは、webができた頃ならお気に入りへの登録がこれに値したと思います。

ネットショップの教科書ではクチコミはこちらに含まれていましたが、お客さんからのアプローチということで、あえて参客に分類します。

参客として分類できそうな行動は、下記のようになるかと思います。

1. BBSに書き込みがある
2. はてブなどSBMへの登録
3. お気に入り、ブックマークへの登録
4. ブログやメルマガなどで紹介される（クチコミ）
5. RSSフィードを登録してもらう

全てユーザー側からのアクションである点が大切で、難しいところだなと。

接客ってなに？

インターネットの場合は、コンテンツの内容そのものになるようです。

コンテンツの言葉の中に、ホームページの内容の他、メールでのやり取りなども含むと考えてください。

ネット上での接客に分類できるのは、およそ以下のものになると思われます。

1. どれだけ知りたい内容か
2. どれだけ楽しいか（面白いか）
3. どれだけ便利なサイトか
4. どれだけ競合相手に勝っているか
5. デザインなどのみやすさ

簡単に言ってしまえば、１ページをどれだけ作りこんでいるかということになると思います。

参客をどこに加えよう

楽天式の顧客増加サイクルですと、集客の後ろに参客があって接客とつながりますが、ものを売るからこそこの流れになるんだと思うんです。

つまり、無料で提供するホームページの運営サイクルには適さないんじゃないかなと。まず接客がないと参客が無いわけですから。 人の流れ的には楽天式が正しいと思いますが、製作時の心構えとしては、集客→接客→参客→増客じゃないかなと。

参客は集客の一部ですから、あまりこだわる必要も無いかもしれませんが。

参考リンク集

とりあえず、自分の知っている限りですが、集客、参客、接客に分けて参考になりそうなページへのリンク集を作成してみました。 合わせてご参考にしてください。

集客

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