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顧客増大サイクルについて考える

tag:楽天市場公式ネットショップの教科書 考察 
千客万来
先日紹介したネットショップの教科書ですが、楽天式の顧客増大サイクルについて少し整理してみました。 本当に勉強になる本だと思います。

参客ってなに?

もう一度読んで、整理しようと思った動機が、この参客という言葉でした。 アンダーラインを引いたところを見直していて気がついたんですが、楽天式の顧客増大サイクルで使われていた、 「集客」「参客」「接客」「増客」の4つのうち、参客だけ、説明が少なかったんです。

書き忘れか、まだしっかりとした定義づけがされていないかのどちらかかと思いましたが、 多分、編集段階で前者になったんだろうなと考え、読み直したところ、これじゃないかなという部分に出くわしました。

始めにこのサイクルが登場した時、参客の説明はこうでした。

お店に対して名前やメールアドレスなどの個人情報を登録してもらうことが重要になります。

でした。実際、良くわからなかったのでアンダーラインも入れませんでしたし、こちらで勝手に、 「あ、お店側からアプローチをかけることなんだな」と思い込んでいました。逆だったんですが。

本当の意味のヒントに気がついたのは、共同購入やオークションについて書かれた五章の、秘訣2に書かれていた図でした。

買わなくても参加できる⇒「参客」が容易

オークションと通常販売について書かれていた図だったのですが、ここにあった説明文こそが参客の説明だったみたいです。 これを読んで、やっと頭がすっきりしました。参客とはつまり、お客様が参加すると言うことだったんだなと。

という訳で、今回はその参客を踏まえたうえで、ホームページ(あるいは、個人的にバンド)の運営方法などをまとめてみました。

顧客増大サイクル

ネットショップの教科書に書かれていた、顧客増大サイクルは以下の4つです。
楽天大学式

  • 集客……露出アップ
  • 参客……お客さんの参加
  • 接客……ページやメールの内容
  • 増客……集客、参客、接客の成果

しかし、ネットショップの教科書は楽天市場に出店する人向けに書かれているため、ストアミックスに出店してしまっているなど、どうしても楽天市場に出店していないお店には、説明不足な点が出てしまいます。 「参客」がその好例なんですが、オークションや共同購入は楽天市場のシステムです。そのシステムの有効性は良くわかりますが、我々のように楽天に出店する意味の無いバンドやら、アフィリエイターやらは、 新たな「参客」の仕組みを考える必要が在りそうです。

増客はそれまでの成果ですので省くとして、それ以外の3つの単語について、もう少し整理してみます。

集客ってなに?

露出度を上げ、大勢の人に自分たちの名前を知ってもらう機会を作ることのようです。

集客が無いことには話にならないのですが、どうもここにばかり目を奪われてしまいがちなので気をつけたいところなのですが、 いくら集客があっても、中身が悪ければ増客にはつながらないと思うのですよ。

ネットショップの教科書から、個人的に方程式を作るとするとこうなりました。
(集客+参客)×接客=増客

この掛け算がですね、よく出てきて強調されるんですよ。「掛け算だからどちらかが0だと答えも0になる」って。 で、ネットの場合は……というかblogの場合は、SEOに強い特性があります。ブログの記事の内容は接客に当たるので、 いくら更新頻度が高くても、内容がダメならダメ。逆に、更新頻度が少なくても、内容がよければ増客につながるんじゃないかなと思います。

ホームページ運営で集客に分類できそうな手段は、大体以下のものになるかと思います。

  1. SEO、検索エンジン登録
  2. アクセスランキング登録
  3. 相互リンク
  4. エントリーの追加、コンテンツの追加
  5. 地道な広報。BBSやコメントに書き込むとか

今まで良く見てきた手法です。こればっかりやってもお客さんが増えない理由が良くわかりました。

参客ってなに?

いわゆる、web2.0的な発想になると思います。web2.0なんてどこにも存在しませんが。

お客さんの参加であるということは、webができた頃ならお気に入りへの登録がこれに値したと思います。

ネットショップの教科書ではクチコミはこちらに含まれていましたが、お客さんからのアプローチということで、あえて参客に分類します。

参客として分類できそうな行動は、下記のようになるかと思います。

  1. BBSに書き込みがある
  2. はてブなどSBMへの登録
  3. お気に入り、ブックマークへの登録
  4. ブログやメルマガなどで紹介される(クチコミ)
  5. RSSフィードを登録してもらう

全てユーザー側からのアクションである点が大切で、難しいところだなと。

接客ってなに?

インターネットの場合は、コンテンツの内容そのものになるようです。

コンテンツの言葉の中に、ホームページの内容の他、メールでのやり取りなども含むと考えてください。

ネット上での接客に分類できるのは、およそ以下のものになると思われます。

  1. どれだけ知りたい内容か
  2. どれだけ楽しいか(面白いか)
  3. どれだけ便利なサイトか
  4. どれだけ競合相手に勝っているか
  5. デザインなどのみやすさ

簡単に言ってしまえば、1ページをどれだけ作りこんでいるかということになると思います。

参客をどこに加えよう

妄想

楽天式の顧客増加サイクルですと、集客の後ろに参客があって接客とつながりますが、ものを売るからこそこの流れになるんだと思うんです。

つまり、無料で提供するホームページの運営サイクルには適さないんじゃないかなと。まず接客がないと参客が無いわけですから。 人の流れ的には楽天式が正しいと思いますが、製作時の心構えとしては、集客→接客→参客→増客じゃないかなと。

参客は集客の一部ですから、あまりこだわる必要も無いかもしれませんが。

参考リンク集

とりあえず、自分の知っている限りですが、集客、参客、接客に分けて参考になりそうなページへのリンク集を作成してみました。 合わせてご参考にしてください。

集客
新しい読者をブログに集めるための 23 の方法
ウェブマスターのための Google・Yahoo!・Microsoft の検索エンジン開発思想まとめ
SEOなどのサーチマーケティングが持つ致命的な欠点
SEOの10のステップとSEO業界の裏側
広告が一切無いアダルトブログで月収40万。その収益はどこにあるのか?
あらゆる支援リンクを断ち切って運営していたブログが1ヶ月で1日100PV達成
アクセス数を生む為の、サイトやブログ、記事を作る前に考えるべきキューブの法則
ブログのページビューを3倍にする8つの秘訣
あなたのブログタイトルがどこでどう頑張っているのか次の5つを知っておいて損はない
接客
つまらないブログから脱却するための 102 の方法
他の誰でもなく「あなた自身が書くべき」エントリを特定し、作成する方法
優れたコンテンツを簡単に生み出すための法則
すばらしく印象的なブログを書くための7つの習慣
ホームページのデザイン本を買う前に見ておくとお得なエントリまとめ 見本サイト数135程
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あなたのWEB文章作成を助ける8つのヒント
一般的な10の販売文句を、セールスレターテクで書き換えるとどうなる?
ネットで5倍売るためのセールスレターの作り方6つの基礎
参客
驚くほどリンクが集まる「リンクベイティング」に世界中が釣られている
大量のリンクを集めるリンクベイトを量産する 3 つのステップ
「SMOの16のルール」ソーシャルメディア最適化の最新事情まとめ
巡回先の狭さが知れる……

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tag:楽天市場公式ネットショップの教科書 書評 レビュー 
楽天市場公認ネットショップの教科書


アフィリエイトの参考のために、色々と探している時、たまたまオンライン版を発見し非常に読みたくなった本で、実は日記を再開しようと考えたのもこの本を読んだからです。 特に楽しさを創造すると言う部分は、インターネットショップ以外でも活用ができると思います。ネットショップのオーナーさん以外にも、例えばバンド運営やアフィリエイトのページ作りなんかにも参考になるんじゃないかなと思います。

当初、蛍光ペンでマークした部分を紹介していこうかなと思いましたが、量があまりにも多く、著作権的にどうよということになりまして。 蛍光ペンのマークをさらに絞り込んだキーワードからですが、簡単に内容をご紹介したいと思います。

全6章あり、各章の内容は下記のようになっていました。
1章 運営の秘訣
2章 ホームページのトップページについて
3章 ホームページの商品ページについて
4章 メールの活用
5章 オークション、共同購入の使い方
6章 もっとコミュニケーションを

1章 運営の秘訣

「何が売れるかではなく、どうやって売るか」が大事。楽しさを提供し、「にんき」と「ひとけ」を演出する。
ネットショップを開設することは、新しく店舗を構えるのと同じで、 実店舗と仮想店舗の違い、ネットショップの特徴、有利不利、増客のメカニズムなどなどが盛り込まれています。

ネットショップはコミュニケーションを深めるために最適なツールだという部分は自分には新鮮でした。 始めに読んだときはすっ飛ばしていたためラインもなにも引いていませんでしたが、読み終わり、エントリーを作成するに当たって読み返してみると、 なるほどと思わされました。

2章 ホームページのトップページについて

全ての点で平均点のお店に勝ち目は無い。競合相手との差別化のために分析し、 それをトップページに反映させる。
自分のお店のウリ、強みがなんなのか? それを整理するための具体的な方法はすごく参考になりました。

1、商品を選ぶ時に重要だと思うものを列挙
2、ウリになる(またはその可能性がある)軸を2つ組み合わせる
3、自店舗と競合店舗のポジションをマッピングする
4、差別化のためのコミュニケーションを考案する

この章では、「お客様の立場で考える」という言葉がよく強調されます。

3章 ホームページの商品ページについて

こんなことは当たり前だと思っていることこそ、お客様が知りたい情報。 客観的説明のほかにも、主観的説明を加えて補足説明をし、お店の味を出す。
実際には手に取れないインターネットだからこそ、画像を多様化させ、 実際に使っているシーンや、用途の提案などを盛り込む。
商品を紹介するページで、どのように魅力を伝えるかについて書かれた章です。 この章は特にアフィリエイターの方に読んでもらいたい章です。

「ほとんどの楽天のお店でカタログ的なお店は見かけるけれども、 魅力を伝えるための情報まで盛り込んでいるお店にはなかなかお目にかかれない」んだそうです。 逆に言うなら、ここがアフィリエイトで儲けるために重要なポイントではないかなと。

特に、画像の多様化や、実際に使っているシーン、用途の提案などは今手元にあるものからコンテンツを作れます。 それに合わせて、主観的な情報……レビューなどを盛り込んでいくだけで、ネットショップに引けを取らない魅力的なページになるんじゃないかなと。 画像の多様化については、Photoshopの使い方まとめ 103選から色々と巡ってみてください。

用途の提供という意味で非常に良くできているなと思うのは、やはり情報商材でしょうか。 ロクな情報がないので、手を出すだけお金の無駄と考えますが、文章術などは参考にしても良いんじゃないかなと思います。
(⇒参考:ネットで5倍売るためのセールスレターの作り方6つの基礎

4章 メールの活用

ページを作っただけでは、インターネット上に存在するカタログを作成しただけ。 より積極的に動くためメールの活用を。
アフィリエイターにはあまり関係が無いかもしれません。が、この章は情報商材を買っちゃって騙された人に是非読んでもらいたい一文があります。

「チラシマーケッティングしか考えられない人は、次々に新しいツールに目を奪われ、ツールの波を乗り換え続けていくことになります」

mixiのねずみ講や、迷惑メール、ワンクリック詐欺、ブログ自動更新ツールなど……どうです? 情報商材が提供する様々なツールを乗り換えた自分が映ったりしませんか?

(⇒参考:儲かるノウハウ商材の通りやったらmixiアカウント削除されましたとさ

5章 オークション、共同購入の使い方

オークションと共同購入の具体的な使い方。
あくまでも楽しさを提供する一つの手段なので、 ただ行うだけではなく、一つの大きなストーリー(戦略)の一部(戦術)として企画、開催する感覚が重要。
楽天市場にある機能の一つである、オークションと共同購入の具体的な活用方法について書かれた章です。
この章は楽天市場にお店を構えていないネットショップのオーナーさんや、アフィリエイターなどにはあまり関係の無い話しではありますが…… これに匹敵する楽しさを提供する方法を考えるにあたって、非常に参考になると思います。

もちろん、楽天市場にお店を構えている店長さんは一番読むべき章とも思います。

6章 もっとコミュニケーションを

お店の魅力=コミュニケーション量の2乗
楽しいイベントを組めばコミュニケーションが発生しやすい。 イベントの目的、意義を大きなストーリーの中で明確にしておくこと。
楽しい企画を組むコツは、自分自身がワクワクする企画を組むこと。
ここはバンドマンや、アーティストなどの、自分で作った何かを売り物にする職業の人に読んでもらいたい章です。

お店の魅力という単語は、様々なものに置き換えられると思うんですよ。コミュニケーションの大切さが良くわかる章でもあります。



感想

最初に書いたとおり、この本を読んで、楽しさを提供して、自分という人をもっといろんな人に知ってもらうには、ライブ日程だけじゃダメだと思い知らされました。 もっとありのままの自分をどんどん出していこう。その第一歩として日記の再開に踏み切ったわけです。動かされてしまった本と言うべきでしょうか?

バンドのホームページを運営するにも参考になる点がいくつもあるなと思いました。
例えば、ひとけを出すの部分ですが、BBSや日記の更新頻度などに活用できるんじゃないかなと。 同じBBSでも、書き込みが少ないうちは、スレッドを作らないタイプのほうがひとけが出せますし、 日記が頻繁に更新されていれば、人の気配も演出できます。

あと、第六章のコミュニケーション。距離や時間を越えると言う点でしかネットって価値が無いのかもしれません。 オフラインでのコミュニケーションもどんどんやっていくべきだなと感じました。

そして、第四章の楽しさの提供ですが……これ、お客さんだけじゃなくてバンドメンバーにも提供していくものなんじゃないかなとふと思いました。 「お客様の視点」に立つ事を重要視しているわけですが、同時に「バンドメンバーの視点」に立ち、彼らに楽しさを提供しているか?  と言う問いかけも常に心がけるべきなんじゃないかなと。もちろん、バンドメンバーだけでなく、従業員とかスタッフとかボランティアにも置き換えられると思います。

「国の主はな、まず自分の食べたこともないもの凄いごちそうの味を描いてしまうんだよ。 で、それからその味をつくるため様々な食材を掻き集め、時には全く新しい調理法をあみ出してゆく。 それが国を造る法や制度ってものだ。
 豪壮な料理を次々に生み出せぬ王には民はついてこないのだ。お前ならできるだろう? 郭嘉」
「王が描く国のかたちが魅力的なものであれば、誇りや文化も後からついてきますな……国……政……実におもしろい」
――


郭嘉が死ぬ直前に曹操と交わした会話です。この豪壮な料理、ネットショップの教科書が度々上げている楽しさの提供に通じると思いませんか?

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参考エントリー

特別公開! 楽天市場公式 ネットショップの教科書 オンライン版
ネットで5倍売るためのセールスレターの作り方6つの基礎
儲かるノウハウ商材の通りやったらmixiアカウント削除されましたとさ
Photoshopの使い方まとめ 103選

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Author:ちよろ
大阪で活動するバンドマン。

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仔猫夜叉
 陰陽座。ギターデス。

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蒼天
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MARZie-DEKKER
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